W związku z trwającą pandemią Warta skupiła się w 2020 r. na zapewnieniu bezpieczeństwa swoim pracownikom, klientom i partnerom biznesowym. Ten cel osiągnęła m.in. dzięki szybkiemu wdrożeniu zdalnej pracy i sprzedaży, wsparciu finansowym instytucji walczących ze skutkami pandemii oraz wdrażaniu nowych i praktycznych rozwiązań cyfrowych podnoszących jakość obsługi klienta. Skuteczne dostosowanie firmy do kryzysowej sytuacji umożliwiło również Warcie wypracowanie rekordowego poziomu sprzedaży i bardzo dobrych wyników finansowych. W 2021 r. Warta będzie wprowadzała kolejne innowacje m.in. podnoszące jakość obsługi klienta i przyśpieszające proces likwidacji szkód.
– Ubiegły rok był czasem, kiedy firmy musiały szybko dostosować się do nowej rzeczywistości i sprawdzić, jak funkcjonują w czasach trudnych i nieprzewidywalnych. Pierwszą decyzją, jaką podjęliśmy w związku ze zbliżającą się pandemią COVID-19, było zapewnienie bezpieczeństwa naszym pracownikom, klientom i partnerom biznesowym. Naszym zdaniem tak powinna zachować się każda firma, a przede wszystkim firma ubezpieczeniowa. W tym celu niezwłocznie wprowadziliśmy zdalną pracę i sprzedaż naszych ubezpieczeń. Oba działania wprowadziliśmy sprawnie i skutecznie, za co dziękuję serdecznie naszym pracownikom i pośrednikom.
W obliczu wielkiego wyzwania przed jakim wszyscy stanęliśmy, postanowiliśmy również wesprzeć finansowo instytucje walczące ze skutkami pandemii. Na ten cel przeznaczyliśmy łącznie 10 mln zł, które trafiły do 87 szpitali i lokalnych organizacji – mówi Jarosław Parkot, prezes zarządu Warty i dodaje – Czas pandemii udowodnił, że potrafimy się rozwijać nawet w czasach kryzysowych, skutecznie podnosząc poziom cyfryzacji firmy. W tym okresie, wdrożyliśmy kolejne praktyczne rozwiązania technologiczne, podnoszące jakość obsługi klientów i pracy pośredników.
Obsługa klienta wciąż priorytetem
Warta utrzymuje pozycję lidera pod względem jakości obsługi klienta w trakcie likwidacji szkód. Dowodem na to jest sprawozdanie Rzecznika Finansowego, które jest jedynym w pełni obiektywnym zestawieniem pokazującym, jak ubezpieczyciele radzą sobie z likwidacją szkód klientów. Ta utrzymująca się od kilku lat wyjątkowa pozycja firmy to efekt m.in. wdrażanych innowacji technologicznych, które upraszczają i przyśpieszają realizację procesów, podnosząc komfort klientów korzystających z ubezpieczeń Warty. Tę rolę spełnia na przykład Wirtualny Asystent – technologia oparta na działaniu sztucznej inteligencji, która przyjmuje od klientów zgłoszenia szkód na infolinii. Wdrożone rozwiązanie, które obsłużyło już ok. 300 tys. rozmów, istotnie ograniczyło czas oczekiwania na połączenie oraz pozwoliło konsultantom skupić się na potrzebach klientów, a nie na zbieraniu podstawowych informacji o szkodzie. W ostatnim roku Warta wdrożyła także drugie rozwiązanie bazujące na technologii sztucznej inteligencji – Rozpoznawanie Obrazu – które wspiera rzeczoznawców w weryfikacji kosztorysów przygotowywanych przez warsztaty samochodowe.
– Od lat wyznaczamy trendy w zakresie cyfryzacji obsługi klienta, praktycznie wykorzystując innowacje technologiczne. Dzięki naszym rozwiązaniom skutecznie skracamy czas likwidacji szkód, podnosząc komfort naszych klientów. Przygotowane wcześniej rozwiązania idealnie wpasowały się w okres zdalnego kontaktu z klientem w czasie pandemii. Zgłoszenie szkody czy późniejsze zarządzanie przez klienta całym procesem jej likwidacji odbywa się w Warcie za pomocą nowoczesnych technologii i aplikacji, które nie wymagają bezpośredniego kontaktu – mówi Jarosław Parkot i dodaje: – Cyfryzacja przynosi jednak nie tylko korzyści dla klienta. Wdrożonych w ostatnich latach 70 robotów automatyzujących procesy w firmie, pozwoliło nam zaoszczędzić czas pracy rzędu 15 tys. godzin miesięcznie, które pracownicy Warty wykorzystują na obsługę bardziej skomplikowanych spraw klientów czy agentów. W tym roku wykonamy kolejny ważny technologiczny krok, który zmieni standard i zasady działania likwidacji szkód z myślą o potrzebach naszych klientów i podnoszeniu efektywności firmy.
W 2020 r. obie spółki Warty zlikwidowały łącznie ponad 830 tys. szkód majątkowych
i życiowych, co przełożyło się na wypłatę klientom kwoty 3,7 mld zł w formie odszkodowań
i świadczeń.
Stabilny wzrost w majątku, dynamiczny wzrost sprzedaży polis na życie ze składką regularną
– Czas pandemii COVID-19 i wielomiesięczne ograniczenia w działalności części gospodarki okazał się bardzo dużym wyzwaniem również dla firm ubezpieczeniowych. Ważnym zadaniem było sprawne zapewnienie naszym obecnym i potencjalnym klientom dostępu do ochrony ubezpieczeniowej. Cały zespół Warty zdał ten egzamin z bardzo dobrym wynikiem. Pomimo obiektywnych trudności wypracowaliśmy najwyższy w historii poziom sprzedaży przy wyjątkowej na tle rynku rentowności. Obie spółki Warty zebrały łącznie w ubiegłym roku składkę w wysokości ponad 7,2 mld zł. Wynik netto spółki majątkowej wyniósł 612,5 mln zł, a wskaźnik ROE osiągnął poziom 23,1 proc. Te osiągnięcia pokazują, jak sprawną organizacją jest Warta, która potrafiła szybko przystosować się do nowych, wymagających warunków – dodaje Jarosław Parkot
W 2020 roku przypis składki brutto spółki majątkowej wyniósł 6,2 mld zł i był wyższy o 3,6 proc. względem 2019 r. W tym czasie przypis składki z ubezpieczeń dla klientów indywidualnych wzrosły o 2 proc. r/r osiągając poziom 4,5 mld zł. Składka z ubezpieczeń korporacyjnych wzrosła z kolei o 7,7 proc. r/r sięgając poziomu 1,8 mld zł.
Bardzo dobre wyniki, to efekt m.in. wdrożonych i wciąż rozwijanych innowacyjnych narzędzi do taryfikacji opartych na rozwiązaniach Machine Learning i Big Data. Duże doświadczenie we wdrażaniu nowych technologii pozwoliło również firmie dostosować w krótki czasie swoje procesy do regulacyjnych zmian wprowadzonych w ramach walki z pandemią. Udostępnienie zdalnej sprzedaży polis przez agentów czy możliwość zakupu ubezpieczenia komunikacyjnego poprzez stronę www zapewniło klientom Warty stały dostęp do szerokiej oferty ubezpieczeń.
– Od samego początku pandemii kluczową wartością dla naszej firmy było bezpieczeństwo naszych pracowników, klientów i pośredników. Dlatego w pierwszej kolejności skupiliśmy się na dostosowaniu naszych procesów do pełnego uruchomienia sprzedaży zdalnej polis przez naszych agentów. W tym celu przeprowadziliśmy również ponad 5 tys. szkoleń online mających pomóc naszym partnerom w adaptacji do nowych warunków działalności. Efektem tych prac było zapewnienie klientom szerokiej dostępności naszej oferty w różnych kanałach dystrybucji, co ma odzwierciedlenie również w naszych rekordowych wynikach sprzedaży – mówi Jarosław Parkot i dodaje: – W trwającym roku, oprócz dalszego rozwoju sprzedaży zdalnej, skupiamy naszą uwagę na rozwijaniu oferty dla klientów z segmentu MŚP i korporacji. Już zeszłoroczne zmiany przyniosły dynamiczny wzrost składki i istotną poprawę rentowności. Widzimy jednak duży potencjał w obu tych segmentach do dalszego poszerzenia naszej grupy klientów, dzięki m.in. wprowadzaniu nowych produktów czy dalszym zmianom w dystrybucji.
W 2020 r. spółka życiowa Warty ponownie zwiększyła sprzedaż ubezpieczeń na życie, osiągając poziom 983,4 mln zł składki przypisanej brutto, co oznacza wzrost o 1,1 proc. r/r.
W przypadku sprzedaży produktów ze składką regularną spółka kolejny rok z rzędu notuje wysoką dynamikę wzrostu na poziomie 15,6 proc. co dało łączny wynik 891,1 mln zł.
– Od kilku lat w spółce życiowej Warty skupiamy się na rozwoju i sprzedaży polis ze składką regularną. W efekcie ostatnich pięciu lat zwiększyliśmy przypis w tym segmencie ubezpieczeń o około 83 proc., podczas gdy średnia dla całego rynku w tej kategorii polis wyniosła niecałe
5 proc. Ten dynamiczny wzrost sprzedaży mogliśmy utrzymać pomimo pandemii m.in. dzięki nowoczesnym narzędziom zapewniającym agentom zdalną sprzedaż polis na życie. Widzimy także rosnące zainteresowanie ubezpieczeniami na życie o charakterze ochronnym, na co wpływ miała trwająca pandemia, wzmacniająca poczucie troski klientów o przyszłość swoją i swoich bliskich – mówi Jarosław Parkot.
Wynik finansowy – rekordowa sprzedaż
Kolejny rekordowy rok pod względem poziomu sprzedaży przełożył się również na bardzo dobre wyniki finansowe obu spółek Warty. Wynik finansowy netto w 2020 r. wyniósł 612,5 mln zł i był o 7,2 proc. niższy niż w rekordowym roku 2019. Wskaźnik ROE utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie i wyniósł w ubiegłym roku 23,1 proc. Wynik techniczny spółki majątkowej w 2020 r. wyniósł 510,9 mln zł i był niższy od osiągniętego w 2019 r. o 12,1 proc.
Z kolei wynik netto spółki życiowej wyniósł 34 mln zł, co oznacza wzrost o 6,3 proc. r/r, a wynik techniczny 50,8 mln zł, co jest rezultatem niższym o 1,3 proc. w porównaniu do 2019 r. Dzięki temu spółka może utrzymywać wskaźnik rentowności ROE na wysokim poziomie 8,5 proc.
Warta skutecznie utrzymuje wysoki poziom bezpieczeństwa finansów klientów, a utrzymywanie wskaźników wypłacalności powyżej ustawowego poziomu jest jedynie tego dowodem. W efekcie Warta utrzymuje wysoki rating, przyznany przez Standard & Poor’s, na wysokim poziomie A+ z perspektywą stabilną – to jedyna firma ubezpieczeniowa w Polsce z tak wysoką oceną.
